Hai presente quando incontri un nuovo cliente?
L’unica cosa che desideri è fare una buona impressione.
Infondo potrebbe offrirti un nuovo lavoro.
La ricetta è un amalgama di tre ingredienti accuratamente scelti: disponibilità, educazione e professionalità.
Eppure nella maggior parte dei casi non sembra sufficiente!
A cosa non hai pensato?
Lo capirai fra poco.
A ben rifletterci, sembra quasi di vedere un documentario in stile Superquark!
In particolare mi torna alla mente quell’episodio sui pavoni e le tecniche di corteggiamento.
Il maschio tronfio e superbo inizia il suo rituale facendo sfoggio delle penne copritrici della coda.
Per ammaliare la femmina fiera ed altezzosa, le issa orgoglioso dispiegandole in una forma di ruota, al pari di un mercante con i prodotti del suo banco di vendita.
Tuttavia, nonostante lo spettacolo per gli occhi, la femmina ne pare quasi intimorita e, nella maggior parte dei casi, fuggirà via frettolosa.
Infondo, il caso non è molto dissimile dal nostro.
Dopo che avrai “cacciato fuori la coda” il tuo cliente ne resterà certamente affascinato ma, il più delle volte apparirà spaventato e atterrito.
Concluso l’incontro, fuggirà via proprio come la femmina di pavone, congedandoti con un misurato “ci penso un attimo”.
Ma perché mai? Che cosa non ha funzionato.
Infondo hai indossato l’abito nuovo della festa.
Ti sei mostrato gentile ed educato come nessuno potrebbe mai ricordare!
Inoltre, hai sfoggiato persino una disponibilità d’ascolto che neppure tua moglie, o tuo marito, ha mai vagheggiato nella sua vita trascorsa insieme a te.
La tua empatia ha raggiunto livelli mai immaginati fino ad allora.
A dimostrazione della concentrazione richiesta, la vena che attraversa la tua tempia adesso ribatte al ritmo del can-can!
L’ultima volta che hai manifestato tutta questa capacità d’ascolto e comprensione è stato quando un cliente ti ha chiamato per comunicarti di aver saldato un primo bonifico per le tue competenze professionali.
Quella volta non avevi creduto alle tue orecchie.
In verità, non ci speravi neppure, così ti sei abbandonato ad un impulsivo: “Ma fa lo stesso. Anche domani va bene”, per poi pentirtene immediatamente dopo.
La verità è ben un altra! Sai cosa non hai considerato?
Il tuo cliente è analfabeta!
Non strabuzzare gli occhi! Hai letto bene!
Il tuo cliente è analfabeta, magari non strumentale , ma certamente funzionale.
E chissà, forse tu sei peggio di lui.
Di cosa sto parlando?
Seguimi ancora un attimo.
Adesso capirai perché questo aspetto sta danneggiando il tuo rapporto con i clienti.
Vedi, penso che quest’anno possa essere ricordato da ognuno di noi per un motivo particolare.
Nell’ambito della cultura, i primi giorni di gennaio si spegne Tullio de Mauro, il più grande linguista italiano che possiamo ricordare.
Fu proprio lui a raccogliere già dai primi anni del duemila i dati sull’analfabetismo in Italia.
Difatti, seppur esistevano banche dati relative all’analfabetismo strumentale, ovvero l’incapacità di decifrare un testo scritto, non esistevano altrettanti riferimenti sull’analfabetismo funzionale.
Ma di cosa si tratta?
L’analfabeta funzionale è un soggetto che è in grado di leggere un testo scritto, ma non di utilizzarne le informazioni.
Per passare dalla semplice lettura, che comporta comunque l’esercizio di decifrare un testo, all’utilizzo dell’informazione contenuta è necessario un processo di elaborazione cerebrale.
Un po’ come prendere un capo sporco, gettarlo in lavatrice ed ritirarlo pulito.
Il soggetto è dunque appercettivo, è in grado di decifrare un testo, magari anche faticosamente non conoscendone alcuni termini, ma non di comprenderlo e né tanto meno di utilizzarlo per gli scopi in esso contenuti.
A mo’ d’esempio posso riportarti il più semplice acquisto di un quotidiano fino all’elettrodomestico che devi sostituire in casa.
In quest’ultimo caso, l’analfabeta funzionale dopo aver ricevuto pratiche indicazioni dal commesso del negozio, probabilmente prediligerà di mettere subito in pratica gli insegnamenti ricevuti non appena sballata la confezione. Tuttavia, se vorrà far affidamento sul libretto di uso e manutenzione, non riuscirà a giovarsene e né a trarne un grosso beneficio.
A questo punto, ti domanderai:
“Sì ma… perché tutto questo dovrebbe interessarmi?”
“Soprattutto nell’esercizio della mia professione di architetto?”.
Devi sapere che in Italia oltre il 70% della popolazione italiana adulta tra i 16 e i 65 anni è affetta da analfabetismo funzionale.
Tradotto: meno del 30% della popolazione presenta le competenze ritenute indispensabili per partecipare attivamente alla vita sociale ed economica del XXI secolo.
E’ un dato allarmante che dovrebbe farti riflettere quando interagisci con i tuoi clienti o potenziali tali.
A sostenerlo è il “Programme for the International Assessment of Adult Competencies (PIAAC) ovvero l’“Indagine Internazionale sulle competenze degli Adulti”. Questo programma promosso dal 2011 dall’OCSE, fornisce una fotografia dei 34 paesi aderenti, fra i quali anche l’Italia.
All’interno di questa indagine vengono misurate 3 principali competenze degli adulti: “literacy” (livello di alfabetizzazione), “numeracy” (dal “saper far di conto” fino alle abilità logico-matematiche) e “problem solving“ (la capacità di risolvere problemi in ambienti tecnologicamente avanzati, ad esempio la capacità di utilizzare la tecnologia digitale).
Il sondaggio distribuisce i risultati delle 3 principali chiavi di competenza in 5 livelli: dal livello 1 (scarsissima competenza) fino al livello 5 (piena competenza).
Così, prendendo ad esempio la “literacy”, se il livello 1 indica un livello di competenza molto prossimo all’analfabetismo, al contrario il livello 5, inteso come voto massimo, identifica un soggetto con totale competenza e padronanza di elaborazione delle fonti.
Al fine di stabilire una soglia minima, viene identificato nel livello 3, il grado minimo ed indispensabile di un soggetto per inserirsi con profitto nelle dinamiche sociali, economiche ed occupazionali di un paese.
E qui iniziano le cattive notizie.
In Italia il 70% della popolazione si colloca al di sotto del Livello 3, ovvero non dispone delle competenze ritenute necessarie per interagire in modo efficace nella società del 21 secolo.
A livello europeo, peggio di noi solamente la Turchia. A pari merito, la Spagna. Sopra di noi tutto il resto d’Europa.
Vuoi leggere l’intero rapporto del PIAAC? Clicca qui per accedere al documento completo.
Spiacevolmente questo fenomeno non riguarda unicamente le categorie che non hanno ricevuto un grado di istruzione adeguato.
L’identikit dell’analfabeta funzionale varia per fasce ad’età e per livello di istruzione.
Gli analfabeti funzionali sono per il 36,8% individui sopra i 55 anni che hanno ottenuto un titolo di studio inferiore al diploma. Questa percentuale discende gradualmente fino alla fascia 16-24 anni.
All’inverso, il primato dell’analfabeta funzionale con titolo di diploma è racchiuso nella fascia 25-34 anni con oltre il 28% e cala lentamente a quota 13,5% per gli over 55.
Decisamente più imbarazzante l’andamento del fenomeno nei soggetti provvisti di titolo superiore al diploma.
In questo caso, il primato spetta agli over 55 con la spaventosa percentuale del 34,3%, presumibilmente riconducile all’analfabetismo di ritorno, ovvero il decadimento delle competenze acquisite negli anni in quanto non adeguatamente coltivate.
A questo punto, che cosa dovrebbe insegnare tutto questo a noi architetti?
Sopratutto nei rapporti con i clienti?
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Percentuali così elevate di analfabetismo funzionale non consentono riflessioni rilassate.
L’analfabeta funzionale percepisce il contesto nel quale vive e lavora in forma aberrata rispetto alla realtà, poichè non dispone delle capacità necessarie per interpretarlo correttamente. Naturalmente questo ha ricadute proprio sulla capacità produttiva del nostro paese e sulla possibilità di crescita economica.
Nei rapporti con i clienti sono dunque consigliabili 5 mosse fondamentali:
1) Impiegare un linguaggio semplice, sia nel dialogo che nella scrittura, articolando periodi brevi e di facile comprensione.
E’ un ottimo esercizio anche per te. Einstein direbbe: “Non hai davvero compreso qualcosa, fino a quando non sei in grado di spiegarla a tua nonna”.
2) Evitare di parlare a raffica!
Questo non favorisce il recepimento del messaggio. Rivolgiti al cliente scandendo bene le parole, ritmando le frasi e dandogli il tempo necessario non solo per recepire il messaggio ma anche per elaborarlo internamente.
3) Testare la capacità del tuo interlocutore di aver compreso correttamente il messaggio chiedendogli un “feedback”.
Sarà utile per fornirgli ulteriori chiarimenti. Mentre parli osservalo. Il suo volto è rilassato oppure è contratto? Sereno oppure accigliato? In quest’ultimo caso forse sta incontrando difficoltà nel seguirti e non sempre vorrà rilevarti questa debolezza.
4) Evitare l’utilizzo di un linguaggio tecnico o l’impiego di sigle e acronimi o articoli di legge che renderebbero difficoltosa la comprensione.
Evita “paroloni“. Sicuramente il tuo intento è mostrarti preparato e autorevole nel tuo campo. La realtà è che non aiuta il tuo cliente a comprendere il tuo messaggio. Se non comprende cosa gli stai dicendo, anche se ti sorriderà per celarne l’imbarazzo, non sarà nelle condizioni migliori per prendere una decisione consapevole. In questo caso, stai pur certo che propenderà per un altro professionista. Esattamente come te e me, egli non ama le cose troppo complicate.
Ricordati che la nostra mente rifugge le cose troppo difficili. Se le trova di difficile comprensione, ne ha timore. Se ha paura di qualcosa, non proseguirà su quella strada. Cercherà alternative. In questo caso, cercherà qualcun altro che lo aiuterà a semplificare le cose e a renderle accessibili.
5) Stabilire un sincero rapporto di empatia con il cliente.
Il tuo cliente ha bisogno di risolvere un problema. Non costituire un problema per lui. Evitagli qualunque compito difficoltoso che non gli sia realmente congeniale. Tipico esempio: ”All’interno della email troverà un allegato al cui interno è indicato il mio IBAN per effettuare il bonifico“. Malgrado nel PIAAC non siano stati misurati i risultati relativi alle competenze degli italiani sull’impiego delle tecnologie digitali, non dare nulla per scontato.
Posso assicurati che eseguire un semplice copia/incolla di una stringa di testo per inserirlo in un documento tipo Word o anche in un servizio di home banking per effettuare un bonifico on line, non è un’operazione che tutti sanno eseguire.
La parola d’ordine è ”SEMPLIFICA SEMPLIFICA SEMPLIFICA“.
Ma sopratutto non confondere facile con semplice. Ciò che è facile per te non è facile per un altro individuo, indipendentemente dal suo grado di istruzione.
Ricordalo sempre:
oltre il 70% degli italiani sono analfabeti funzionali.
E poi… noi siamo proprio sicuri di rientrare nel 30%?
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